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Melhorar a experiência do cliente

O comércio on-line cresce, dia após dia, mas, além disso, também aumenta a necessidade de se adaptar para gerar uma nova maneira de comprar e vender. Neste contexto, é fundamental pensar nas ferramentas que permitam melhorar a experiência do cliente para poder fidelizá-lo. Além dos descontos, as facilidades de pagamento e as vantagens que oferecem as compras pela internet, as empresas devem considerar que o novo consumidor requer de um feedback contínuo para aprimorar sua experiência de compra.

Mas o que é o feedback? Associamos seu significado com a capacidade de fornecer respostas. Tradicionalmente, essas respostas surgiam como reação às perguntas formuladas previamente por um emissor. A grande mudança desta nova era é que passamos do reativo para o ativo: agora, temos que nos antecipar às inquietudes dos clientes e, às vezes, fornecer respostas antes que eles se manifestem.

Devemos compreender que a experiência de compra começa no instante em que o cliente nos vê. Isso acontece quando existe uma busca, aparece nosso produto e, por alguma razão, ele decide clicar ou não. O que foi que marcou a diferença? De alguma forma, nós pudemos escutá-lo “antes que ele falasse” e demos uma resposta para ele. E, em diversos casos, temos que fornecer uma resposta não só para o que ele disse, mas também para aquilo que ele quis dizer.

É importante prestar atenção na experiência de busca. Nesse sentido, é preciso que o cliente possa encontrar rapidamente o que ele procura. O Mercado Shops oferece uma gama de categorias que permite ao interessado chegar até o produto no máximo em três cliques. Portanto, é importante saber classificar o que vendemos, nos colocarmos no lugar do cliente e predizer em qual categoria ele localizará o objeto de seu interesse.

Idealmente, o cliente que clica em nosso produto deveria sentir essa sensação de ter encontrado aquilo que procurava, mas, em um ambiente virtual, no qual ele não tem contato direto com o objeto em questão, é normal ele precisar de atendimento que reforce sua segurança diante da experiência de compra.

Essas são as premissas a considerar na hora de assessorar os possíveis clientes:

  • Amabilidade: quanto mais interesse demonstrarmos pela necessidade de cada cliente, melhor será sua experiência, seja a compra online realizada ou não.
  • Humanidade: o que o cliente mais odeia é a sensação de escutar você falando como um robô. Todo o esforço que for realizado para fornecer respostas que não sejam copy-paste será sempre valorizado.
  • Exatidão: talvez o cliente não saiba expressar adequadamente aquilo que está procurando, mas, com certeza, ele sabe o que procura. A tarefa do vendedor é descrever o produto de forma inequívoca. A ambiguidade é um convite para procurar outro fornecedor.
  • Verdade: nas vendas on-line a mentira tem perna curta. Os custos para promover uma ideia falsa no consumidor vão crescendo à medida em que a operação se concretiza. E, enquanto passa o tempo, as perdas por ter informado falsamente aumentam.
  • Paciência: os clientes perguntam sobre a informação que já foi publicada, inclusive em destaque, repetem as perguntas, perguntam coisas que, à primeira vista, não estão relacionadas com o produto em questão. Só existe uma certeza: eles não têm a culpa disso.
  • Facilidade: uma das principais razões pelas quais os clientes compram online. Os obstáculos para realizar compras são frustrantes e fazem com que o cliente procure uma solução em outro lado.
  • Confiança: o cliente deve sentir transparência total da outra parte. A sensação de que “tem alguma coisa estranha” espanta qualquer pessoa.

compram online

As lojas on-line sabem que, para poder concorrer, você deve escutar e construir um vínculo com o cliente, mesmo que a transação seja realizada pela internet. Isso faz a diferença! Desse modo, por exemplo, no Mercado Shops, é fornecido um feedback contínuo sobre a experiência de compra, através do atendimento ao cliente 24 horas e isso pode ser feito através de uma ferramenta de chat para acompanhar o processo de compra e, quando ela for concretizada, fornecer acompanhamento via e-mail que inclua intercâmbios, tais como: “Agradecemos pela sua compra!”, “Ainda não recebemos seu pagamento” (em caso de que o cliente pague em dinheiro), “Estamos processando a entrega” (pedido em andamento), “Enviamos o seu produto para você” (produto a caminho), “Você está gostando do seu produto?” (um mês após a venda)”. Esses e-mails podem ser personalizados para melhorar a experiência.

Vale a pena acrescentar que ter uma política clara de troca e devolução proporciona mais segurança ao cliente na hora de concretizar a compra. Além disso, devemos fornecer toda a informação necessária que ele precisar, se houver alguma dificuldade ou problema com o seu produto.

Por outro lado, a empresa que vendeu seu produto deve alcançar o último elo da cadeia, no qual o cliente pode comentar se ficou satisfeito com a compra ou se teve algum inconveniente.

Ele deve sentir que sua experiência de compra durante todo o processo foi personalizada. Desse modo, podemos melhorar o serviço e até resolver problemas, se surgirem, ou compensar erros. É um mundo novo que visa satisfazer o cliente e melhorar o desempenho do negócio como um todo.

Para uma empresa que tem sua loja on-line, é fundamental considerar e contar com uma ferramenta que melhore a experiência de venda. Efetivar a busca e aprimorar o processo de compra é, por sua vez, fidelizar o cliente.

105 comments

  1. Atendimento MercadoLivre says:

    Oi, Leonardo! Tudo bem? Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:
    pelo inbox/messenger do Facebook (https://goo.gl/BpqL4f), detalhando a ocorrência + seu email de cadastro conosco;
    ou acesse nossa página de Contato (https://goo.gl/vVdg96). Até mais!

  2. Bianca Milagres says:

    Gostaria de solução para meu problema! O app me deu opção de desbloqueio do cartão mercado pago, mas não funcionou… Liguei no 0800 mas também não funcionou, por fim fiz a desinstalação do app para conseguir ter acesso ao desbloqueio, o que ocorreu, entretanto minha conta ficou zerada (sem dinheiro nenhum, e eu tinha valores em minha conta) . Por favor entrem em contato comigo para sanar esse vício cometido por vocês!
    ateliebiafashionunhas@gmail.com

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Bianca!
      Tudo bem?

      Por questão de segurança adicional e para que eu possa te ajudar, por favor, me envie:

      email cadastrado no nosso site;
      nome completo;
      data de nascimento;
      nome completo da mãe;
      CPF;
      telefone com DDD;

      Os dados precisam ser àqueles cadastrados para a conta em questão, ok?

      Estou te esperando! Até mais!

      Abraços Kaká

      1. Oi meu e-mail mills-luis@bol.com fiz uma compra ontem 03/04/18 e hoje o vendedor simplesmente cancelou minha compra estou me sentindo lesado pois foi pago valor do produto +frete e não foi dado uma resposta satisfatória

        1. Atendimento MercadoLivre says:

          Oi, Mills! Tudo bem? Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:
          pelo inbox/messenger do Facebook (https://goo.gl/BpqL4f), detalhando a ocorrência + seu email de cadastro conosco;
          ou acesse nossa página de Contato (https://goo.gl/vVdg96). Até mais!

  3. Elenice rodrigues says:

    Boa noite !quero saber porque a taxa de parcelamento está diferente na hora de passar o cartão,minha venda no valor de 1050 ficaria em 10 de 119.62.mais na hora de passar o cartão aparece total a cobrar 1362,37.me expliquem esse erro.porque minha amiga tbm tem a maquineta e eu pedi p ela tentar fazer na dela é o valor está correto mais na minha não está.solucionem com.urgencia

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Elenice! Tudo bem? Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:
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      ou acesse nossa página de Contato (https://goo.gl/vVdg96). Até mais!

  4. Suiane de Deus Leão says:

    Boa tarde,fiz uma compra ta com um mês e uma semana e ainda ñ chegou ….ja reclamei com o vendedor ..e ele abriu uma reclamação com os Correios ..Quero o reembolso do valor pago..o produto ñ me interessa mais.

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Suiane! Tudo bem?

      Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:

      pelo inbox/messenger do Facebook (https://goo.gl/BpqL4f), detalhando a ocorrência + seu email de cadastro conosco;
      ou acesse nossa página de Contato (https://goo.gl/vVdg96).

      Até mais!

  5. Eu comprei um produto já paguei avista já tá aprovado o pagamento e o produto não está mais disponível e eu quero o dinheiro de volta.

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Jardel! Bom dia!

      Por favor, clique em “Enviar mensagem” em nossa página do Facebook e encaminhe os seus dados em uma mensagem privada, desse jeito eu consigo te ajudar melhor, ok?

      La eu preciso que você me envie seu email cadastrado ou apelido no Mercado Livre.

      Estou te esperando lá em! Até mais! 😉

      Felipe

  6. Estou tendo problemas com o mercado pago pois aparecem mensagens dizendo que ganhei desconto ou créditos de celular e quando vou fazer a recarga não consigo mais desconto.Já consegui uma vez.

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Reginaldo!

      Por favor, clique em “Enviar mensagem” em nossa página do Facebook e encaminhe os seus dados em uma mensagem privada, para que eu possa te ajudar

      Precisamos do seu o email cadastrado ou apelido no Mercado Livre.

      Estou te esperando lá. Até mais!

      Hamilton R

  7. Boa noite,
    Eu fiz uma compra no dia 27/06/18 e ainda não me mandaram o emai com o codigo de rastreio, por onde anda o meu produto obrigado a todos da equipe.

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Adailton! Tudo bem? Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:
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  8. Boa noite como faço pra alterar o número do meu celular pois troquei e não consigo entra na minha conta fala que tem que colocar um código mas esse código é enviado para o número antigo, pois quero executar compra e não consigo

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Olá, Cesar. Boa tarde, tudo bem?

      Cesar, por favor, nos contate através do Facebook por inbox com seu email de cadastro e mais informações para que possamos te ajudar, tá bem?

      Esperamos seu contato, combinado?

      Conta sempre com a gente!

      Até logo!

  9. N estou c o benefício d frete grátis o q aconteceu c meu pontos ?

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Olá, Diogenes. Boa tarde, tudo bem?

      Diogenes, por favor, nos contate através do Facebook por inbox com seu email de cadastro e mais informações para que possamos te ajudar, tá bem?

      Esperamos seu contato, combinado?

      Conta sempre com a gente!

      Até logo!

  10. Sergio De Quadros says:

    Boa noite!
    Estou com problemas na minha conta.
    Nas duas últimas retiradas de dinheiro que fiz, diz que já está na minha conta e está aprovado só que na minha conta não está.
    Preciso urgente do dinheiro.
    Como faço para receber o meu dinheiro?

  11. Sergio De Quadros says:

    Boa noite
    Estou com problemas na minha conta.
    Nas duas últimas retiradas de dinheiro que fiz, diz que já está na minha conta e está aprovado só que na minha conta não está.
    Preciso urgente do dinheiro.
    Como faço para receber o meu dinheiro?

  12. Sergio De Quadros says:

    Boa noite.
    Não estou conseguindo resgatar minhas duas ultimas retiradas.
    Diz que está aprovado e o dinheiro já está na minha conta.
    Só que não está.
    Preciso do dinheiro urgente.
    Como faço para resgatar meu dinheiro?

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Sergio! Tudo bem? Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:
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  13. Eliane Cristina Ramos says:

    Comprei uma tenda com 4 paredes e não sei por qual motivo foi cancelada no dia 5 de junho e até hoje estou pagando no cartão de crédito pelo produto ,gostaria de saber quando vão fazer o estorno

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Eliane! Tudo bem? Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:
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  14. Não consigo acessar a minha conta do Mercado Livre pede um código e o mesmo hein viado para o número antigo de celular já tentei fazer a troca não consigo eles dizem que eu posso entrar e usar mas o número continua sendo o mesmo já enviei e-mail já enviei já fiz quase todos os procedimentos e até agora não consegui acessar a minha conta gostaria de saber como vou fazer para poder fazer a troca de número eu não tenho Facebook e já tentei entrar pelo site só que lá o número que está cadastrado eu não tenho mais então me dá uma outra opção por favor

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Vanessa!

      Tudo bem?

      Por favor, clique em “Enviar mensagem” em nossa página do Facebook e encaminhe os seus dados em uma mensagem privada, para que eu possa te ajudar 😉

      Precisamos do seu email cadastrado ou apelido no Mercado Livre.

      Estou te esperando lá. Até mais!

  15. Karina dos passos gomes says:

    Fiz o pagamento da balança hoje,,, só que até agora não tenho nenhum relatório de entrega em relação ao meu produto..qual pode mim ajudar

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Karina! Tudo bem? Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:
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  16. Rafael Silva says:

    Quero denunciar o app pois e cobrado freete para as regiões norte e nordeste sendo que fazem parte do Brasil, e gostaria de reclamar da propaganda enganosa em tais itens que se dizem ser freete grátis e não são, talvez uma atualização pra mostrar assim que entrarmos no app as regiões que possuem o freete grátis facilitaria muito, espero ser respondido se não fizerem caso procurarei meus direitos

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Oi, Rafael! Tudo bem? Para que possamos te ajudar, por favor, entre em contato com a gente por um desses dois canais:
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