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Melhorar a experiência do cliente

O comércio on-line cresce, dia após dia, mas, além disso, também aumenta a necessidade de se adaptar para gerar uma nova maneira de comprar e vender. Neste contexto, é fundamental pensar nas ferramentas que permitam melhorar a experiência do cliente para poder fidelizá-lo. Além dos descontos, as facilidades de pagamento e as vantagens que oferecem as compras pela internet, as empresas devem considerar que o novo consumidor requer de um feedback contínuo para aprimorar sua experiência de compra.

Mas o que é o feedback? Associamos seu significado com a capacidade de fornecer respostas. Tradicionalmente, essas respostas surgiam como reação às perguntas formuladas previamente por um emissor. A grande mudança desta nova era é que passamos do reativo para o ativo: agora, temos que nos antecipar às inquietudes dos clientes e, às vezes, fornecer respostas antes que eles se manifestem.

Devemos compreender que a experiência de compra começa no instante em que o cliente nos vê. Isso acontece quando existe uma busca, aparece nosso produto e, por alguma razão, ele decide clicar ou não. O que foi que marcou a diferença? De alguma forma, nós pudemos escutá-lo “antes que ele falasse” e demos uma resposta para ele. E, em diversos casos, temos que fornecer uma resposta não só para o que ele disse, mas também para aquilo que ele quis dizer.

É importante prestar atenção na experiência de busca. Nesse sentido, é preciso que o cliente possa encontrar rapidamente o que ele procura. O Mercado Shops oferece uma gama de categorias que permite ao interessado chegar até o produto no máximo em três cliques. Portanto, é importante saber classificar o que vendemos, nos colocarmos no lugar do cliente e predizer em qual categoria ele localizará o objeto de seu interesse.

Idealmente, o cliente que clica em nosso produto deveria sentir essa sensação de ter encontrado aquilo que procurava, mas, em um ambiente virtual, no qual ele não tem contato direto com o objeto em questão, é normal ele precisar de atendimento que reforce sua segurança diante da experiência de compra.

Essas são as premissas a considerar na hora de assessorar os possíveis clientes:

  • Amabilidade: quanto mais interesse demonstrarmos pela necessidade de cada cliente, melhor será sua experiência, seja a compra online realizada ou não.
  • Humanidade: o que o cliente mais odeia é a sensação de escutar você falando como um robô. Todo o esforço que for realizado para fornecer respostas que não sejam copy-paste será sempre valorizado.
  • Exatidão: talvez o cliente não saiba expressar adequadamente aquilo que está procurando, mas, com certeza, ele sabe o que procura. A tarefa do vendedor é descrever o produto de forma inequívoca. A ambiguidade é um convite para procurar outro fornecedor.
  • Verdade: nas vendas on-line a mentira tem perna curta. Os custos para promover uma ideia falsa no consumidor vão crescendo à medida em que a operação se concretiza. E, enquanto passa o tempo, as perdas por ter informado falsamente aumentam.
  • Paciência: os clientes perguntam sobre a informação que já foi publicada, inclusive em destaque, repetem as perguntas, perguntam coisas que, à primeira vista, não estão relacionadas com o produto em questão. Só existe uma certeza: eles não têm a culpa disso.
  • Facilidade: uma das principais razões pelas quais os clientes compram online. Os obstáculos para realizar compras são frustrantes e fazem com que o cliente procure uma solução em outro lado.
  • Confiança: o cliente deve sentir transparência total da outra parte. A sensação de que “tem alguma coisa estranha” espanta qualquer pessoa.

compram online

As lojas on-line sabem que, para poder concorrer, você deve escutar e construir um vínculo com o cliente, mesmo que a transação seja realizada pela internet. Isso faz a diferença! Desse modo, por exemplo, no Mercado Shops, é fornecido um feedback contínuo sobre a experiência de compra, através do atendimento ao cliente 24 horas e isso pode ser feito através de uma ferramenta de chat para acompanhar o processo de compra e, quando ela for concretizada, fornecer acompanhamento via e-mail que inclua intercâmbios, tais como: “Agradecemos pela sua compra!”, “Ainda não recebemos seu pagamento” (em caso de que o cliente pague em dinheiro), “Estamos processando a entrega” (pedido em andamento), “Enviamos o seu produto para você” (produto a caminho), “Você está gostando do seu produto?” (um mês após a venda)”. Esses e-mails podem ser personalizados para melhorar a experiência.

Vale a pena acrescentar que ter uma política clara de troca e devolução proporciona mais segurança ao cliente na hora de concretizar a compra. Além disso, devemos fornecer toda a informação necessária que ele precisar, se houver alguma dificuldade ou problema com o seu produto.

Por outro lado, a empresa que vendeu seu produto deve alcançar o último elo da cadeia, no qual o cliente pode comentar se ficou satisfeito com a compra ou se teve algum inconveniente.

Ele deve sentir que sua experiência de compra durante todo o processo foi personalizada. Desse modo, podemos melhorar o serviço e até resolver problemas, se surgirem, ou compensar erros. É um mundo novo que visa satisfazer o cliente e melhorar o desempenho do negócio como um todo.

Para uma empresa que tem sua loja on-line, é fundamental considerar e contar com uma ferramenta que melhore a experiência de venda. Efetivar a busca e aprimorar o processo de compra é, por sua vez, fidelizar o cliente.

40 comments

  1. Reinaldo r dos Santos says:

    Vc’s tão de brincadeira comigo, mim suspender eu compro o produto e vem na cor e modelo errado e tenho que ficar com o prejuízo. Pequenas causas é onde vou jogar vc’s. Isso merece um processo quantas compras eu fiz com vc’s. Agora vem mim falar em 2 dias úteis pra mim responder , já faz um mês..

    1. Atendimento MercadoLivre says:

      Reinaldo, boa noite!

      Me envie o seu email de cadastro, para que eu veja a situação da sua suspensão.

      Estou no aguardo.

      Até mais.

  2. Jaciara nascimento de farias says:

    oi bom dia!! acabei de fAzer uma compra e um tanquinho usado de 180.00 divide de 4 x no meu cartão mas não apareceu a opção de colocá meu endereço ??? como é qui meu produto vai chega aqui na Minha residencia

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