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E-commerce do zero: entendendo a jornada do consumidor

Quando você começa a buscar mais informações de “como vender pela internet” encontrará diversas citações sobre “jornada do consumidor”. Para quem está começando, pode parecer um bicho de sete cabeças, mas entender este processo é fundamental para ter sucesso na sua estratégia de vendas.

A jornada do consumidor nada mais é do que o trajeto que o seu cliente faz desde o momento que conhece e deseja um produto, até o checkout na sua loja. Para aumentar as suas vendas é necessário compreender essa caminhada e ter em mente o que fazer em cada uma das etapas. Desta forma, você poderá impactar os potenciais clientes de várias formas, em todos os momentos do processo da decisão até a compra.

O primeiro passo para entender como funciona a jornada do seu consumidor é conhecer o perfil das pessoas que visitam e compram na sua loja, conhecidas como “buyer personas”. Assim, você poderá identificar os objetivos, desejos e padrões de comportamento dos seus potenciais clientes, entendendo o caminho que eles geralmente percorrem até decidir realizar uma compra pela internet.

Como conhecer o perfil do meu consumidor?

Para identificar o perfil do seu cliente, e claro, atendê-lo de acordo com as suas expectativas, você pode analisar os dados fornecidos pelo Google Analytics vinculado ao seu site, bem como o perfil demográfico nas plataformas sociais (Facebook, Instagram, Twitter etc) e acompanhar as tendências de comportamento desse público,  do mercado e da concorrência.

Entretanto, toda esta análise será extremamente superficial se você não traçar um paralelo com a realidade e as especificidades do seu negócio. Para isso, é importante organizar os dados coletados em um controle de Customer Relationship Management (CRM) — em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Através deste recurso, que armazena dados dos clientes durante sua jornada de compra e entrega ao vendedor relatórios completos sobre seu comportamento, você poderá tomar decisões baseadas no perfil do seu consumidor.

Você pode iniciar este controle organizando uma planilha no Excel e, a medida que sua operação for crescendo, avaliar a contratação de um software específico para fazer este controle de forma automatizada.

Para montar uma planilha de CRM você pode adaptar alguns modelos prontos disponíveis na internet, ou iniciar do zero. O importante é organizar os dados do cliente de maneira simples e funcional para o seu negócio. Você pode se basear nos quatro passos abaixo para começar:

  • Organize os dados: separe em um documento simples as informações que você já tem dos seus clientes – nome, endereços, contatos, produtos adquiridos, frequência de compra e tudo mais que estiver à sua disposição na sua plataforma de e-commerce.
  • Defina os campos: com todas essas informações agrupadas, você irá, enfim, começar a criar a planilha. Comece definindo o nome dos campos que irão abrigar cada informação relevante para o seu negócio. Por exemplo: Nome/ Endereço/ Cidade/ Estado/ Idade/ Sexo/ Telefone/ E-mail/ Produto comprado / Categoria /Frenquência de compra / Canal de compra.

  • Inclua os dados: depois de definir a estrutura da planilha, preencha os dados de cada cliente com muita atenção para não trocar informações confundindo campos e colunas. Crie uma rotina de atualização frequente desta planilha de acordo com o seu volume de vendas para ter sempre uma visão atualizada do seu negócio.
  • Mantenha um backup atualizado: tenha em mente que nenhuma mídia é 100% confiável, então mantenha um backup atualizado de sua planilha. Se for salvar esse trabalho online, também chamados de nuvem – Google Drive, Dropbox, entre outros – certifique-se de utilizar um ambiente seguro para preservar os dados dos seus cliente e, é claro, os interesses do seu negócio.

Outro dado importante para ser estudado são os produtos da sua loja. Identifique os mais vendidos. e qual é o carro-chefe (também conhecidos como produtos de curva A). Saber essas informações fará com que você tenha uma noção melhor do estilo dos seus clientes. Busque combinar todas as informaçoes extraidas para criar o seu próprio bando de dados e CRM.

Quando você conhecer melhor o perfil do seu cliente, estará pronto para entender como ele se comporta em cada uma das etapas da jornada do consumidor e trabalhar a sua estratégia de venda e marketing para impactá-lo da melhor maneira possível em cada estágio.

Quais são as etapas da jornada do consumidor?

O modelo mais usado para entender a jornada do cliente e orientar a estratégia de marketing e negócios de uma marca está dividido em quatro grandes etapas:

  • Aprendizado e descoberta: este é o chamado “momento zero” da jornada de consumo. Aqui o cliente ainda não sabe ou não tem certeza de que possui uma necessidade, problema ou desejo por um produto ou serviço específico. Uma boa estratégia é investir na produção de conteúdo para redes sociais falando dos produtos que comercializa e até investindo em pequenos tutoriais. A ideia aqui não é “mostrar o preço”, mas sim despertar a curiosidade do cliente e estabelecer uma conexão inicial;
  • Reconhecimento do problema: o consumidor pesquisa e tem acesso a informações que o ajudam a perceber a existência de um problema, desejo ou necessidade. Aqui, é importante que o seu negócio apareça nas ferramentas de busca associado às palavras-chave que o usuário está pesquisando. Uma boa campanha de anúncios no Google, por exemplo, pode te ajudar neste posicionamento;
  • Consideração da solução: ao tomar consciência que tem um problema, o cliente inicia uma nova onda de pesquisas, desta vez focada em encontrar soluções que possam suprir a sua necessidade. Assim, passa a considerar aquela que melhor responde ao seu desejo. Novamente, é importante que a sua loja esteja presente entre os resultados desta busca – seja em mecanismos de pesquisa como o Google ou em marketplaces como o Mercado Livre – por isso, investir em uma estratégia de marketing de performance (publicidade/mídia paga) é uma oportunidade de se destacar;
  • Decisão de compra: depois de analisar todas as opções do mercado, o consumidor decide o que, onde e como irá comprar. Este é o momento mais esperado pelos vendedores, mas não deve ser o único a receber atenção.

Todo o processo de venda exige paciência e envolvimento da empresa em cada uma das etapas acima. Transforme a experiência de compra em algo memorável ao iniciar a comunicação com o cliente antes mesmo que ele identifique um desejo e o conduza ao longo de toda a jornada.

Jornada do consumidor é sinônimo de funil de vendas?

A jornada do consumidor muitas vezes se une ao funil de vendas. Entretanto, é preciso entendê-las como duas análises diferentes  que se complementam. Juntas, elas fazem com que a sua estratégia de marketing e vendas tenha sucesso.

A jornada do consumidor ajuda a entender a sua estratégia de contato com o cliente em uma fase “inicial” do relacionamento entre vocês. Enquanto seu trabalho a partir do momento em que ele entra no funil de vendas – quando  começa a considerar a aquisição de um produto ou serviço – determinará a qualidade da experiência de compra e o quão duradoura será a relação deste comprador com a sua marca.

Dependendo da etapa do funil que o seu cliente se encontre, ele deverá ser impactado com um tipo de estratégia:

  • Conhecimento (topo do funil): aqui estão os consumidores que ainda não procuram especificamente nenhum produto ou serviço. Eles ainda estão na fase de aprendizado da jornada, sem reconhecer que tem um problema ou necessidade. Nesta fase, você deve despertar nele a necessidade pelos seus produtos;
  • Consideração (meio do funil): dentro da jornada, os clientes estão entre as etapas de reconhecimento e consideração da solução para o problema. Neste momento, seu conteúdo deve mostrar que a sua marca e o seu produto são a solução que ele precisa;
  • Decisão (fundo do funil): seu cliente está a um passo do checkout. É aqui que ele deve ser impactado por ofertas, condições especiais de pagamento e demais atrativos para apertar o botão de “comprar”.  Esta é a fase que fecha o ciclo. Por isso, tenha estratégias para não só atrair, mas também pensadas na conversão e experiência de compra.

Embora o número de consumidores que chega ao fundo do funil seja menor do que aqueles que entram no topo, eles são mais qualificados e propensos a estabelecer uma relação com a sua marca. Por isso, é fundamental investir em iniciativas de fidelização do cliente antes e depois do checkout. Mas, isto é assunto para um próximo post.

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