O comércio eletrônico já é uma realidade estabelecida e desenvolvida na América Latina. Embora saibamos que sua tendência de crescimento é irreversível e não conheçamos o seu topo, a experiência nos Estados Unidos e no Reino Unido demonstra que ainda falta conquistar muito terreno. comércio eletrônico na América Latina cresceu de forma exponencial nos últimos anos e haverá mais mudanças, principalmente em relação aos hábitos dos consumidores, à coexistência entre canais e o papel das redes sociais em todo este desenvolvimento.

O estudo mais recente da Câmara Argentina de Comércio Eletrônico (CACE) aponta que este país lidera esse processo na América Latina, pois possui um nível de conectividade superior à média e, realmente, deu um salto ao passar ao grupo de nações onde a penetração do comércio eletrônico é bem mais alta. De acordo com essa pesquisa de 2016, 80% da população argentina adulta é usuária de Internet (1), e, dessa porcentagem, 90% já comprou on-line alguma vez. Isso significa que 17,8 milhões de pessoas escolheram comprar, no percurso do ano 2016, através do comércio eletrônico, ou seja, houve 17% de crescimento de compras on-line em relação ao ano de 2015.

Quando perguntamos aos usuários por que eles escolhem comprar on-line, as principais razões estão relacionadas com o conforto, em 85% dos casos. “É confortável”, “A compra pode ser feita a qualquer hora”, “Permite poupar tempo” ou “É fácil”, essas foram as respostas mais escolhidas. O segundo motivo pelo qual as pessoas escolhem comprar e vender pela Internet teve a ver com as formas de pagamento, em 24% dos casos.

Também é interessante fazer referência sobre os setores mais escolhidos, segundo o relatório da CACE, pois nos orienta sobre a tendência das lojas on-line na região e, particularmente, na Argentina. Nesse aspecto, as diferenças são bem marcadas entre homens e mulheres. Os homens escolhem a tecnologia, acessórios para carro, software e esportes; e as mulheres são mais propensas para o turismo, bilhetes para shows. A Geração Y procura mais produtos cosméticos, moda, equipamentos de áudio e telefonia.

Tendências do processo de compra on-line

Se analisarmos os passos das transações virtuais, podemos diferenciar três partes: pesquisa, percurso e finalização. Cada um deles nos dá pistas para compreender para onde vai o futuro do comércio eletrônico na América Latina. Se pegarmos o caso argentino como um reflexo desta tendência, sabemos que os usuários realizam pesquisas através de vários canais. Embora a preferência continue sendo os buscadores, com quase 90% de público, a metade deles, aproximadamente, prefere ir ao site do fabricante ou do varejista, pesquisam em sites especializados ou em redes sociais.

Também há uma porcentagem importante (32%) que continua procurando informação off-line, mas há um grande aumento e tendência mais marcada no uso dos dispositivos móveis (celular ou tablet) para realizar as pesquisas e compras. Em 2016, também na Argentina, as proporções se reverteram e, agora, a maioria do público faz, pelo menos, a primeira pesquisa desde um dispositivo móvel.

Comércio eletrônico na América Latina

A pesquisa é focada principalmente em preços e promoções (73%), seguida de informação sobre o produto e sua descrição, comparação de marcas, valores, lojas e disponibilidade (57%). Em proporções significativas, o público procura imagens dos produtos para ter uma ideia, dados exatos da loja, como, por exemplo, seu endereço e telefone, e também opiniões de outros compradores ou profissionais especializados. Com toda a informação encontrada, uma quantia importante de possíveis compradores realiza comparações, acima de tudo, no mesmo site. O motivo principal das comparações é o preço (93%), seguido das características do produto ou serviço, formas de pagamento e tipos de entrega.

A decisão e o processo da compra serão fundamentais para as informações coletadas pelo possível comprador, que presta muita atenção na variedade de produtos, na clareza dos preços e sua competitividade ou que a informação seja acessível. A fidelização é um fator muito importante: 70% dos usuários escolhem sites ou apps que já compraram antes.

No processo final da compra há dois fatores fundamentais. Por um lado, a possibilidade da escolha de formas de pagamento: 80% pagam com cartão de crédito e 76% declaram que a possibilidade de parcelamento influenciou na sua compra. Essas porcentagens significam um crescimento importante em relação ao ano de 2015, o que indica uma tendência bem marcante. O outro fator importante ao finalizar a compra é a forma de receber o produto e a opção mais escolhida é a entrega em domicílio, seguido da retirada do produto na filial de uma operadora logística. Isso significa que ter boas opções de envios faz a diferença para o comprador na hora de escolher.

Diferentes casos na América Latina

No contexto da América Latina, os líderes do processo de crescimento do comércio eletrônico são o Brasil e a Argentina. Depois está o Chile, que possui um mercado inferior em quantidade, porém tem mais penetração do comércio eletrônico que no México.

O Brasil, o gigante

De acordo com o Boston Consulting Group, o comércio eletrônico no Brasil é preponderante no mercado varejista com 50% da população (106 milhões de pessoas) conectada de alguma maneira e considerada “consumidores conectados”. Isso quer dizer que a maior parte das suas compras é realizada através da internet. Calcula-se que este volume alcançará 65% em 2019. O mercado do comércio eletrônico representou 19,5 bilhões de dólares em 2015 e espera-se que alcance os 28 bilhões para o ano de 2020.

As categorias principais do consumo eletrônico são: varejo (65%), transporte (13%), serviços gastronômicos (11%) e hospedagem (7%). Isso é dividido entre 500 mil lojas on-line (3). Por volume, o comércio eletrônico do Brasil ocupa a 10o lugar no ranking global dos mercados digitais, de acordo com o Remarkety. É o grande gigante da América Latina, liderando este processo de conversão para o comércio eletrônico. A particularidade do seu caso e a principal ameaça é que os crimes virtuais são delitos econômicos número 1 no Brasil. Isso faz com que o fator mais essencial do crescimento seja a segurança das formas de pagamento.

O Chile e os CyberDays

De acordo com a Câmara de Comércio de Santiago (CCS) as vendas on-line no período de janeiro a março de 2017 subiram a US$ 864 milhões, o qual equivale 30% a mais, em relação ao mesmo período do ano passado. A projeção para 2017 se aproxima a US$ 3,7 bilhões (contra US$ 3,074 bilhões em 2016). Isso equivale a um aumento de quase 20% em relação ao período anterior, cerca de 5 milhões de consumidores. Além do mais, o relatório da CCS disse que o número de visitas a sites de compra on-line aumentou durante o primeiro trimestre a 440 milhões, sendo 8,6 milhões de pedidos, 65% através de computadores e 35% restante através de móveis. Entre os aspectos que complicam o crescimento do comércio on-line no Chile estão: a desconfiança que sentem os consumidores (44%), a qualidade da encomenda (26%) e a forma de pagamento (19%).

Uma das tendências no comércio eletrônico chileno é o forte crescimento do meio móvel, que até poucos anos atrás estava em zero e hoje se tornou 56% das visitas a sites de comércio eletrônico, 15% das transações e 16% das quantias (4).

Segundo a  CCS, um fator decisivo no crescimento do setor são as datas Cyberdays e o segredo do seu sucesso é uma preparação cuidadosa. A CCS organiza a assistência e capacitação em temáticas sobre logística, formas de pagamento, termos e condições, segurança, mecanismo dos sites, além de uma grande campanha em diferentes mídias, cuidando detalhadamente dos preços e produtos, com a finalidade de fornecer uma experiência satisfatória para o cliente e e evitar brincadeiras e comentários negativos nas redes sociais.

O México clica

De acordo com a AMVO (Associação Mexicana de Vendas On-line), as vendas de comércio eletrônico representam apenas 2% das vendas do país (contra uma média de 7%). Apesar disso, esta porcentagem aumentará para 13% em 2019. A AMVO impulsiona a campanha “Da el clic” (Clique, em português) através da qual se pretende promover o comércio eletrônico no México e comunicar suas vantagens e benefícios: ressaltar que realizar compras on-line é prático e seguro, além dos preços baixos e das promoções e que, com a compra on-line, é fornecido um bom serviço para o cliente e informação de valor para comparar e decidir uma compra.

A AMVO e a NetQuest realizaram uma pesquisa sobre as motivações e os obstáculos na compra on-line, para compreender os hábitos do consumidor. Isso indicou que o setor de Moda e Eletrônico são as categorias mais populares entre os compradores on-line e as principais motivações são as promoções e a disponibilidade. Em assunto de logística, 92% indicaram estar satisfeito com o envio das suas mercadorias. Em frequência de compra, 80% disseram que tinham realizado alguma compra on-line durante o último ano, mas apenas 20% dos compradores on-line voltaram a comprar (5). A desconfiança e o desconhecimento sobre o comércio eletrônico são as principais razões pelas quais as compras não são concretizadas de maneira on-line.

A indústria do comércio eletrônico

comércio eletrônico em 2016 na Argentina foi de US$102,7 bilhões. Aumentou 51% em relação ao ano anterior. A tendência de crescimento é bem clara com 47 milhões de pedidos de compra, 25% a mais que em 2015. Uma chave importante é a diversificação do crescimento em terrenos antes não explorados: setores alimentícios, de bebida, limpeza, cosmética e perfumaria foram os que mais impulsionaram este crescimento em 2016.

Tudo indica que é cada vez mais realidade o fato de comprar e vender qualquer coisa via comércio eletrônico, com o qual este canal de vendas será cada vez mais importante em relação aos canais tradicionais. Esta transformação requer uma estrutura sólida que preste atenção aos principais fatores de decisão do público. E como já pudemos observar, esses fatores são, acima de tudo, a visibilidade, a qualidade da informação fornecida, as formas de pagamento e a logística dos envios.

Uma loja on-line é análoga a uma loja tradicional em todos esses fatores: deve chamar a atenção, ter uma vitrine atrativa, responder às demandas dos clientes com clareza, fornecer facilidades de pagamento e a possibilidade de dispor do produto da sua compra de maneira rápida e eficaz. O Mercado Shops fornece a arquitetura necessária para conseguir essa transformação e estar na vanguarda, nesse futuro que já é presente.

(1) Fonte Worldstat

(2) Câmara Argentina de Comércio Eletrônico

(3) Boston Consulting Group

(4) Câmara de Comércio de Santiago (CCS)

(5) Associação Mexicana de Vendas On-line (AMVO)